Quand service client rime avec délégation
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La plupart des entrepreneurs, des directeurs ou toute personne en situation de pouvoir se sont retrouvés, un jour ou l’autre, dans cette situation. « Je n’ai pas le choix d’être dans la production ! »
Toutes les raisons sont bonnes pour être dans la production, mais comment s’en sortir ? Car, avouons-le, il ne faut pas rester dans cette position. Notre rôle est différent et notre place est ailleurs dans l’organigramme de l’entreprise.
Par manque de personnel, le premier réflexe que nous avons est de combler et de s’acquitter des tâches nous-même. Nous accumulons donc le reste de nos tâches habituelles.
Par manque de confiance envers les autres on se dit :
« Si je délègue, je devrai faire le contrôle de qualité. Ce ne sera pas à ma façon. Aussi bien le faire. »
Et l’aspect financier dans tout ça?
« Si je délègue, c’est mon profit qui diminue. »
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Bien des enjeux… Mais finalement qui paie la grosse facture? Vous et vos clients. VOUS travaillez trop, VOUS êtes épuisé et VOUS créez un manque d’équilibre dans votre vie. Vous êtes dans l’urgence et non dans la pro action. La vision se perd et les décisions deviennent des réactions. Vous n’êtes plus à l’écoute des besoins de vos clients ni à l’affût des tendances de votre marché.
Pourtant, on oublie que c’est là que tout a commencé. On a eu une vision, on a évalué le marché, on a prospecté, on s’est trompé et on a recommencé. Notre premier client était satisfait, on était heureux. Tout était en harmonie avec nos valeurs et les clients se sont multipliés. Nous sommes restés un seul être humain ; celui avec lequel le client se sent en confiance. Ce même client comprendra qu’au moment venu, nous devrons déléguer le mandat à notre employé tout en restant à l’écoute si le besoin se présente. Il comprendra aussi que notre employé comprend notre vision, notre mission et qu’il a appris de nous. Le client sera satisfait, il est votre meilleur ambassadeur!
- Dominique Vendette, propriétaire et directrice générale de Drive inc.