FOCUS
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Je suis de ces personnes pour qui le service-client est important.
Nous entendons de plus en plus souvent qu’il est difficile d’obtenir un service de qualité. Nous lisons des messages nous demandant d’être courtois avec le personnel.
Notre vie effrénée nous rend parfois impatients, voire intolérants. Cela peut transparaître dans nos communications et affecter négativement nos relations.
Plusieurs astuces pour offrir ou recevoir un service-client de qualité sont de mise.
Rester concentré sur la tâche effectuée en ne se laissant pas distraire par toute autre activité qui pourrait nuire à notre concentration (cellulaire, courriel…). Il est ainsi plus aisé de répondre à un client en gardant le FOCUS sur l’emploi du moment.
Faire preuve d’empathie; je comprends ce que le client sollicite. Je l’accueille calmement et avec le sourire. Le client n’a pas besoin de sentir que je suis fatiguée ou préoccupée. Il pourrait penser qu’il me dérange ou que sa demande est futile, ce qui n’est pas le cas.
Être à l’écoute, laisser le client s’exprimer sans l’interrompre inutilement. Prendre quelques notes, au besoin.
Répondre à notre client aux meilleurs de nos connaissances, en cas de doute, faire les vérifications qui s’imposent afin de garantir un service de qualité.
S’assurer que nous avons répondu à la demande en faisant un résumé de la conversation. Au besoin, confirmer le tout par courrier électronique en prenant soin d’indiquer nos coordonnées et nos disponibilités.
Comme pour le service-client, ces mêmes astuces s’appliquent envers le personnel qui répond à nos demandes. Nous les lui adressons en agissant de manière courtoise, en demeurant calme et en affichant un sourire…
Garder le FOCUS, c’est prendre conscience que le monde qui nous entoure est important!
- Nathalie Vendette, recherchiste et rédactrice
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